Baza wiedzy

 

Projektowanie systemów ERP

Fundamentem dobrze prosperującej firmy usługowej jest baza danych i informacja o klientach. Na jej podstawie można przygotować odpowiedni komunikat marketingowy, który przełoży się na sprzedaż a wiedza o kliencie przełoży się na utrzymywanie długofalowych relacji biznesowych. Opisywany przypadek dotyczy wdrożenia systemu ERP, którego celem było dostarczanie informacji działowi: Marketing, Telemarketing, Kontroling, Recepcja/sekretariat.

 

Analiza sytuacji i ustalanie celów przedsiębiorstwa

Sytuacja rynkowa

Zmiany na rynku i rosnąca konkurencja zmusiła firmę do walki o klienta w sposób aktywny ale dotychczasowe rozwiązania nie sprzyjały tego typu działaniom. Zdecydowano się na wdrożenie systemu ERP, który integrowałby wszystkie dotychczas wykorzystywane systemy oraz umożliwiał modelowanie i analizę informacji. Ze względu na brak doświadczenia, proces zbierania wymagań biznesowych, projektowanie funkcjonalności aplikacji oraz wybór najbardziej dopasowanego systemu ERP postanowiono powierzyć analitykom Security Partners

 

Sytuacja początkowa

Przed rozpoczęciem współpracy z Security Partners firma posiadała oddzielny system CRM i program do obsługi księgowej. Pracownicy firmy tworzyli bazy danych w plikach Excel, które nie były ze sobą zintegrowane. Część informacji była przechowywana na poczcie email a część w formie analogowej np. w postaci wizytówek i notatek. W efekcie firma nie potrafiła wykorzystać potencjału gromadzonych informacji. Ponieważ system CRM i system księgowy nie były ze sobą połączone nie dało się w łatwy i zautomatyzowany sposób określać, co i kiedy kupuje klient, przewidywać jego dalszych potrzeb oraz kształtować sposobu kontaktu w celu podtrzymywania dobrych relacji biznesowych. Kampanie marketingowe były kierowane nie zawsze do właściwych odbiorców, działania pracowników marketingu i sprzedaży nie były właściwie skoordynowane. Wobec powyższych problemów sformułowano podstawowe wymagania wobec systemu ERP.

 

Ustalanie celów i mapowanie procesów biznesowych

Wraz z zarządem spółki, działem marketingu i sprzedaży określiliśmy potrzeby firmy uwzględniając plany rozwojowe w perspektywie 6 lat. Na tej podstawie wyodrębnione zostały cele ogólne

  • marketingowy: łatwy dostęp do informacji, pełna historia kontaktów w jednym miejscu, archiwizacja dokumentów związanych z kontrahentami;
  • biznesowy: poprawnie wyników sprzedaży, budowie lojalności, profesjonalny wizerunek firmy;
  • wewnętrzny: sprawniejsze zarządzanie organizacją pracy, kontrola nad delegowaniem i wykonaniem zleconych zadań;

 

Dodatkowo system miał posłużyć do budowania bazy kontaktów i długotrwałych relacji z kontrahentami oraz pomóc w określeniu potencjału kontrahentów w trakcie procesu pozyskiwania o obróbki informacji.

W oparciu o metodologię BPMN 2.0 zmapowaliśmy aktualny stan procesów biznesowych i wskazaliśmy miejsca wymagające optymalizacji. Zdefiniowaliśmy różne źródła pozyskiwania kontaktów i opracowaliśmy regulamin postępowania do każdego z procesu. Na tej podstawie tworzyliśmy wymagania biznesowe, które następnie miały być przedstawione programistom systemu ERP z różnych firm w celu estymacji kosztów.

System w sposób elastyczny musiał obsługiwać różne sposoby pozyskiwania klienta oraz pozwalać na analizę wielu danych pod kątem XXXXXXXXXXXXXXX. Dane te powinno dać się w łatwy sposób wprowadzić a system powinien być jak najbardziej intuicyjny dla jego użytkownika.

 

Przykładowa realizacja wybranych cech systemu

Proces pozyskiwania danych

Każdy kontakt powinien pojawiać się w systemie wraz pełną historią pozyskania. W tym celu została zaproponowana i przygotowana zakładka osoby kontaktowej w której pracownik miał za zadanie uzupełnić dane związane ze stanowiskiem potencjalnego klienta, telefonem kontaktowym, adresie email, formie nawiązanego kontaktu itp. Zakładka ta posiadała również cechy dla działu marketingu tak aby w prosty i szybki sposób można było np. odfiltrować czy klient chce otrzymywać newsletter, jaką ofertą firmy jest zainteresowany, czy chce otrzymywać katalog firmy w formie papierowej, czym się aktualnie zajmuje (stanowisko pracy) itp. Użytkownik systemu dodając kontakt automatycznie był przypisany jako osoba dodająca, z automatu również ustawiała się data i czas wpisu.

Dane te w zostały powiązane z system premiowym i posłużyły do motywacji pracowników. Menadżer zespołu mógł natomiast w czasie rzeczywistym weryfikować postęp prac podwładnych a w przypadku niesatysfakcjonujących wyników lepiej ich motywować lub modyfikować strategię biznesową aby dopasowywać ją do zmieniających się potrzeb rynku.

 

Proces obsługi klienta

Analitycy Security Partners zaproponowali stworzenie cech systemu, które posłużą do monitorowania aktywności kontrahenta, zmiany poziomu zatrudnienia w firmie (w celu proponowania nowych usług i modyfikacji oferty), a nawet śledzenia zmieniających się potrzeb dla całej branży (w celu tworzenia nowych produktów i innowacyjności), itp. Ponieważ system dawał możliwość łatwego połączenia osoby kontaktowej z właściwym kontrahentem dział sprzedaży i marketingu mógł w łatwy sposób wymieniać informacje o kontakcie. Aby uniknąć powielania zapisów przez różnych operatorów systemu, którzy korzystali z niego w tych samym czasie, został zastosowany specjalny system wpisu, który wyeliminował duplikaty. Ten sam sposób został wykorzystany w zakładce osoby kontaktowej. Dzięki dobrze opisanej i wdrożonej procedurze użytkownik systemu wprowadzając kontrahenta lub osobę kontaktową wiedział czy dany rekord istnieje i zamiast tworzyć nowy wpis mógł modyfikować (uzupełniać) już istniejący. W ten sposób firma utrzymywała ciągłość wiedzy o kliencie bez względu na rotacje zatrudnionego personelu. Analitycy Security Partners zaproponowali także mechanizmy, które skracały czas potrzebny na wykonanie niektórych czynności formalnych np. dzięki integracji z bazą danych GUS użytkownik systemu w łatwy sposób pobierał dane adresowe pozyskiwanego kontaktu co zaoszczędzało czas związany z uzupełnianiem poszczególnych pól w systemie ERP (oszczędność nawet do 30 minut dziennie na pracownika).

 

Bezpieczeństwo

Administrator danych z poziomu panelu sterowania zarządzania bazą danych. W każdej chwili może wymuszać zmianę hasła, nadawać uprawnienia do odczytu nowych widoków lub odciąć pracownika od dostępu do danych. Dzięki zaawansowanemu systemowi logowania jest w stanie sprawdzić kto i kiedy jakich zmian dokonał. W przypadku rozpoznania podejrzanych działań przez użytkownika (np. pobieranie zbyt dużej liczby kontaktów) system automatycznie powiadamia o tym managera zespołu i Zarząd. Security Partners specjalizuje się we wdrażaniu procedur związanych z ochroną danych osobowych i zaprojektowany przez nas system spełnia wszystkie wymagania niniejszej ustawy.

 

Dodawanie nowych funkcjonalności

Przez ok. 6 miesięcy od wdrożenia systemu Zarząd Spółki analizował dane generowane przez system ERP. Na podstawie pozyskanych informacji zdecydowano się m. in. na wydzielenie komórki telemarketingu, której głównym celem miało być ofertowanie i pozyskiwanie klienta w sposób aktywny. Dzięki informacjom z systemu ERP w tym dotyczących historii i częstotliwości zamówień, poziomie dotychczasowej współpracy, zainteresowaniach klienta a nawet dniach i godzinach w jakich chętniej odbiera telefon udało się podnieść skuteczność sprzedaży telefonicznej o ok. 150%. Aby jeszcze bardziej usprawnić ten proces firma zwróciła się do Security Partners z prośba o pomoc w zaprojektowaniu dedykowanej zakładki dla działu telemarketingu.

 

Na podstawie analizy potrzeb zaproponowaliśmy wydzielenie w systemie dwóch procesów z których jeden służył do bieżącej analizy danych w celu przygotowywania wskaźników dla managera zespołu i Zarządu spółki, drugi do bieżącej obsługi kontaktu.

 

Ponieważ analitycy Security Partners pozyskali bardzo szczegółowe wymagania biznesowe to proces, który został stworzony nie tylko pokazywał pełną historię kontaktu z klientem, ale również monitorował pracę zespołu i jego wydajność.

Menadżer miał pełen wgląd do informacji o tym kto i w jakim czasie podejmuje telefon, z jaką firmą się kontaktuje, ile czasu trwają rozmowy, ile telefonów zostało odebranych, ile nieodebranych itp. Mechanizm ten ułatwiał planowanie i pozwalał w czasie rzeczywistym bilansować stopień obciążenia pracą zespołu. Dane te można było w łatwy sposób wyeksportować do arkusza kalkulacyjnego Excel co z kolei pozwalała na użycie tabeli przestawnych i przygotowania różnorakich zestawień, które były wymagane przez Zarząd Spółki.

 

Nową zaprojektowaną funkcjonalnością był osobisty dashboard dla telemarketera, dzięki któremu wiedział ile zadań ma zaplanowanych na dany dzień, ile z nich zostało zrealizowanych i ile nowych będzie w stanie pobrać. Użytkownicy systemu mogli też na bieżąco sprawdzać informacje o stopniu realizacji planu przez kolegów z działu co dawało dodatkową motywację do osiągania lepszych wyników.

 

Podsumowanie

Aktualnie system osiągnął pełną sprawność biznesową a jego elastyczność sprawia, że można dodawać różne cechy i zakładki na podstawie których analizuje się sprzedaż i planuje działania marketingowe. Na tym etapie udało się również wdrożyć widoki audytowe za pomocą których wyłapuje się błędy powstałe na skutek nieuwagi użytkowników. Zostały też stworzone procedury pomocne przy szkoleniu nowych pracowników. Integracja CRM z systemem handlowym stała się na tyle ważna i efektywna biznesowo, że firma nie wyobraża sobie powrotu do stanu sprzed roku gdy rozpoczął się proces projektowania funkcjonalności ERP.